Comment augmenter la valeur client à long terme avec Marketing Automation

Générer une avance ou conduire un client potentiel à un achat est en effet un succès pour votre entreprise. À long terme, toutefois, un "bien pour l'entreprise" n'est un client que si vous parvenez à augmenter la valeur de sa durée de vie.

La numérisation a modifié le comportement des consommateurs, non seulement en B2C mais également en B2B. Les demandes des clients potentiels sont aujourd'hui plus élevées qu'il y a quelques années, à la fois en termes de produit et de commercialisation. Il ne suffit plus de fournir aux parties intéressées toutes les informations sur le produit: le client autonome d’aujourd’hui utilise divers canaux de communication et d’information et s’attend à recevoir les informations qui le concernent actuellement via tous ces points de contact – et cela via le Achat ou conclusion de contrat. Après tout, l’offre suivante n’est qu’à un clic.

Pour votre entreprise, en particulier pour le marketing et les ventes, cela signifie:

premier Il doit délivrer les bons messages aux clients potentiels au bon endroit et au bon moment pour les transformer en clients potentiels.

deuxième Même après l'obtention de son diplôme, un client a besoin d'un support informatif sur mesure par le biais d'autres contenus pertinents afin de conserver l'entreprise à long terme et d'exploiter un potentiel de revenus supplémentaire.

Pour gagner non seulement des clients, mais également pour assurer le succès économique durable de votre entreprise, il est judicieux d'accroître efficacement la valeur de chaque client tout au long de sa "durée de vie" – la valeur dite de la durée de vie du client. Marketing Automation peut vous aider, car il automatise l'acquisition et la maintenance des clients.

Automatisation du marketing: rendre les processus plus efficaces et efficients

En principe, l'automatisation du marketing est comprise en premier

"l'exécution informatisée de tâches marketing récurrentes dans le but d'accroître l'efficacité des processus marketing ainsi que l'efficacité des décisions marketing."

Telle est la définition de l’Institut pour l’automatisation des ventes et du marketing (IFSMA).

Cela permet aux entreprises de réagir de manière appropriée au comportement d'achat changeant du client actuel: Marketing Automation permet de fournir aux parties intéressées et aux clients existants un contenu pertinent – au bon moment et au bon point de contact. Ainsi, l'utilisation d'une solution logicielle appropriée pour l'automatisation du marketing est de plus en plus répandue: selon une étude récente de l'IFSMA auprès de 400 entreprises B2B, 59% considèrent que les systèmes d'automatisation du marketing (MAS) sont adaptés à leur propre cycle de commercialisation. 80% s'attendent à ce que l'automatisation du marketing automatise leurs processus marketing et 59% souhaitent diffuser des messages et du contenu pertinents.

Augmenter la valeur client à vie

Cependant, l'automatisation du marketing peut faire beaucoup plus que de distribuer "automatiquement" un contenu pertinent pour attirer des prospects potentiels. Les processus marketing automatisés peuvent être utilisés pour mieux personnaliser les campagnes, à la fois pour la génération de leads et pour le traitement des clients existants. Ceci est rendu possible grâce à un suivi du comportement de lecture et de clic conforme à la loi et intégré dans le logiciel Marketing Automation (MAS), qui est conforme à la loi. Il est notamment possible d’ouvrir des e-mails marketing, de cliquer sur certains contenus ou de télécharger davantage de messages. Suivez le contenu avec précision, associez-le au profil du client principal ou du client au sein du serveur MAS et utilisez-le pour cibler des actions supplémentaires en fonction de leurs préférences et de leurs besoins.

Avec cette personnalisation basée sur la technologie, la pertinence du contenu individuel pour les destinataires respectifs augmente et le succès des mesures marketing augmente. Cela peut être mesuré et évalué à l'aide d'un indicateur de performance clé (KPI), la valeur à vie du client (CLV). Cette mesure mesure la valeur qu'un client apporte à une entreprise tout au long de sa vie. Le CLV couvre les ventes passées avec un client ainsi que celles auxquelles on peut s'attendre à l'avenir en raison de son comportement d'achat.

L’utilisation stratégique intégrée de l’automatisation du marketing vous permet d’augmenter considérablement le CLV de chaque client: votre client reçoit un contenu personnalisé et des offres pouvant être interconnectées et commercialisées afin de maximiser les revenus de ce client. La vente croisée signifie la vente de produits similaires, la vente supplémentaire signifie la vente d'un produit de valeur supérieure à celle recherchée par le client. En augmentant la valeur à vie du client, vous favorisez donc la croissance économique de votre entreprise.

Exemple pratique: voici comment les clients deviennent des clients réguliers

Afin de fidéliser efficacement les clients, un support sophistiqué tout au long du parcours du client est nécessaire dès le départ, ce qui permet au client de se faire apprécier. L'exemple pratique suivant montre comment un logiciel d'automatisation du marketing (MAS) peut transformer les clients en clients réguliers et ainsi augmenter la valeur de leur durée de vie.

1. Du client potentiel au client

Le fournisseur d’une solution logicielle de facturation électronique propose sur son site Web un contenu utile, notamment un livre électronique "Electronic Accounting 5.0" et diverses listes de contrôle utiles sur la conformité juridique, la sélection de logiciels et les indicateurs de performance clés en comptabilité électronique. Il fournit cela sous forme de téléchargement dans le cadre d'une procédure de double opt-in conforme à la loi en échange des données du client potentiel et génère ainsi des prospects. Il les développe avec une campagne sophistiquée et personnalisée de lead nurturing et de MAS. Chaque prospect reçoit individuellement des informations pertinentes – utiles pour sa phase personnelle dans le processus de prise de décision – par courrier électronique et est ainsi accompagné pas à pas jusqu'à son achat en fonction de ses besoins. En règle générale, l'achat d'une licence de base temporaire transforme une avance en client.

2. automatise plus de compréhension pour le client

Toutefois, les clients ainsi gagnés ne deviennent des clients fidèles que s’ils ont l’impression que le fournisseur reconnaît et répond à leurs besoins particuliers. La tâche du marketing est donc de le prouver au client avec des campagnes sur mesure. Un MAS est extrêmement utile: en intégrant le logiciel au système CRM, le marketing et les ventes ont à tout moment une vue d'ensemble de tous les clients – ils peuvent afficher leurs données telles que le nom, la société, l'adresse de messagerie, etc. pour chaque client. ses achats récents ainsi que ses réactions au contenu marketing, telles que l’ouverture du bulletin.

Avec toutes ces fonctionnalités, les groupes cibles peuvent être définis en quelques clics et des campagnes personnalisées peuvent être configurées. Comprendre les besoins des clients est basé sur les données collectées et permet de reproduire le contenu approprié, c'est-à-dire un contenu utile dans les campagnes. Les autres réactions des clients à ces mesures de marketing seront suivies des étapes suivantes.

3. Optimiser le processus d'intégration

Le fournisseur de logiciels dans le domaine des factures électroniques souhaite se consacrer à ses nouveaux clients qui ont acquis une licence de base du logiciel pour un an. Pour ceux-ci, le service marketing crée une campagne de courrier électronique enrichissante pour étendre le cycle de vie du client. Après l'achat de la licence de base temporaire, le client reçoit automatiquement un courrier électronique de bienvenue, avec lequel le fournisseur le remercie d'avoir choisi sa solution et lui a fourni des informations importantes à utiliser (contact pour l'assistance clientèle, lien vers le forum des utilisateurs, etc.).

Afin de mieux soutenir le nouveau client dans le processus d'intégration, d'autres courriers électroniques avec un contenu utile suivront dans les prochaines semaines. Dans le second courrier électronique, par exemple, le client trouvera un guide pas à pas des principales fonctionnalités du logiciel, y compris un lien vers la page Web contenant le didacticiel vidéo approprié. À présent, le client est déjà familiarisé avec la solution. Dans un autre courrier électronique, il reçoit une liste de logiciels piratés pour une utilisation encore plus efficace.

4. Vente croisée et vente incitative pour fidéliser la clientèle

Après quelques e-mails de ce type avec un contenu de cours détaillé, qui guident le client vers le traitement correct du logiciel et favorisent ainsi la satisfaction du client, il est temps pour le fournisseur, le Potentiel de vente croisée et incitative explorer. Ici, le service marketing a conçu la campagne de courrier électronique pour diviser l'audience du nouveau client en deux nouveaux groupes: a) ceux qui ont répondu au contenu précédent et b) ceux qui ne l'ont pas encore fait.

Dans ce dernier cas, le représentant commercial responsable reçoit automatiquement un message du service marketing lui demandant de contacter personnellement le client et de déterminer s'il est satisfait ou s'il a besoin d'une assistance supplémentaire. Par contre, ceux qui ont lu les info-mails et cliqué sur les liens supplémentaires sont prêts à se qualifier pour des diplômes ultérieurs. Vous allez maintenant recevoir des courriels destinés à l'achat de la version premium du logiciel. Un tel courrier électronique comprend, par exemple, une liste avec cinq bonnes raisons de procéder à une mise à niveau et le lien vers le site Web du produit. Si le client manifeste un vif intérêt pour la version complète en raison de sa lecture et de son comportement en matière de clics, MAS en informera automatiquement le service des ventes et lui remettra la transaction terminée.

5. Récompenser la loyauté, promouvoir la loyauté

Avec la mise à niveau logicielle, le nouveau client est devenu un acheteur – la première étape importante vers un long cycle de vie client. La fidélité du client veut récompenser le fournisseur et ainsi renforcer sa fidélité: Le groupe cible de "l'Usgarder" reçoit des e-mails réguliers, qui soulignent leur statut de précieux client régulier. Le contenu ou les mesures proposés ici sont des enquêtes en ligne sur la satisfaction de la clientèle, des offres supplémentaires telles que des webinaires gratuits sur des sujets pertinents, des invitations à des événements pour les clients, etc.

À chaque étape du parcours client, il est également judicieux d'envoyer une lettre d'information destinée aux clients avec un contenu spécifiquement adapté au groupe cible et à la cible de vente correspondante. Par exemple, avec l'aide d'une lettre d'information du groupe d'utilisateurs premium, le fournisseur filtre les clients pour lesquels d'autres produits de son portefeuille présentent un intérêt. En conséquence, la société de logiciels utilise MAS pour exploiter systématiquement son potentiel de vente croisée et de vente incitative – et optimiser la valeur de la durée de vie du client.

Facteurs de succès pour l'utilisation d'une solution d'automatisation du marketing

Une fois que vous envisagez de mettre en œuvre un MAS, vous devez comprendre que l’automatisation du marketing n’est pas uniquement un logiciel: c’est une stratégie numérique qui affecte toutes les unités commerciales. Les services marketing et commerciaux doivent, dans la plupart des cas, repenser leurs processus et les aligner.

De manière frappante, alors que le marketing était auparavant responsable des sites Web, des bulletins d’information et des ventes pour les états financiers, les deux travaillent maintenant de concert pour atteindre les objectifs de revenus définis. Ce rapprochement entre le marketing et les ventes devrait faire des entreprises un premier pas important, avant même qu’elles ne réfléchissent spécifiquement à la question technologique. Tout d'abord, les processus doivent être corrects, alors seulement doit commencer la recherche de leur mise en œuvre technique optimale.

Si vous avez pris en compte ces éléments et que vous avez opté pour un système MAS, vous devez également traiter du sujet de la confidentialité. À compter du 25 mai 2018, le règlement général sur la protection des données (DSGVO), qui régit le traitement des données à caractère personnel des citoyens de l'UE, est applicable dans l'ensemble de l'UE. Comparée à l'ancienne directive de l'UE sur la protection des données, elle entraîne certains changements, entre autres des menaces d'amende pour les violations de données. Lors du choix d'une solution d'automatisation du marketing, la conformité DSGVO est donc un critère crucial.

conclusion

Les demandes croissantes des clients exigent aujourd'hui la plus grande précision dans le marketing et les ventes B2B. Aucun décideur ne veut perdre ses précieuses heures de travail avec des courriels publicitaires ennuyeux et non pertinents. L’appréciation des clients, mesurable sur toute leur durée de vie, ne fait que gagner, qui segmente parfaitement leurs groupes cibles et leur propose les bonnes offres à chaque étape du parcours du client – et ce, même au-delà de l’achat ou de la conclusion du contrat.

Un logiciel d'automatisation du marketing vous aide, vous et votre entreprise, à relier les processus de marketing et de vente, à créer une transparence entre les services et à créer les conditions d'un support cohérent pour chaque client tout au long de son cycle de vie. Les opportunités de vente qui en résultent sont alors, même mesurables, bonnes pour les affaires.