Conversation Commerce via Facebook Messenger: l'avenir du commerce électronique?

Les achats en ligne ont été une affaire de dialogue plutôt faible jusqu'à présent. L'un d'eux a commandé quelque chose dans un magasin en ligne et a ensuite reçu une confirmation de commande par courrier électronique. Peu importe que l'achat soit effectué via le bureau de la boutique en ligne ou via l'application de shopping mobile d'Amazon, ASOS, Zalando & Co..

Les centres d'appels devraient fournir un soutien en cas de problème. Certains d'entre eux travaillent maintenant avec leurs employés en arrière-plan de pages Facebook et de comptes Twitter.

Mais soyons honnêtes: même si vous avez besoin de leur aide, vous essayez au mieux de les éviter. Des temps d'attente souvent longs et toute sorte d'incompétence déterminent souvent le point de vue des clients à partir du support qu'ils ont mis en place pour eux.

Commerce conversationnel

Avec l'avènement des applications de messagerie telles que WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat ou LINE, une partie du commerce électronique est en train de passer des applications d'achat aux applications de messagerie. L'achat est effectué en dialogue (commerce conversationnel). Sur le plan entreprise, il s’appuie principalement sur un logiciel (chat) bot, qui analyse les souhaits du client sur la base de modèles de dialogue prédéfinis en arrière-plan via la reconnaissance de texte et de la parole.

À l'avenir, avec l'aide de l'intelligence artificielle, les chatbots seront en mesure de répondre à beaucoup plus de questions et donc de répondre encore plus aux exigences individuelles que ce ne fut le cas jusqu'à présent.

Conversation lors de l'achat en ligne: pourquoi?

Conversation Commerce a été appelé un penseur de la technologie Chris Messina, (anciennement Google, aujourd'hui Uber) ont été introduits dans le débat public au début de 2015.

Dans son article sur Medium, Chris a écrit:

"Le commerce conversationnel consiste à offrir commodité, personnalisation et aide à la décision lorsque les gens sont en déplacement, avec une attention partielle." Je m'attends à ce qu'un plus grand nombre de fournisseurs de services évoluent dans cette direction, en devenant plus subtils dans leur intégration à nos vies. "

Un an plus tard, début 2016, Chris s'est engagé à:

"2016 veut être l'année du commerce conversationnel." (Source)

Commençons par les conditions-cadres. En avril 2016, lors de la conférence de développement interne F8, Mark Zuckerberg a annoncé la mise en place d'une API d'envoi / réception pour Messenger, qui permettra la création de bots. Facebook a réagi à la pression asiatique. WeChat et LINE, les deux principales applications de messagerie, comptent plus d'un milliard d'utilisateurs et sont beaucoup plus axés sur le marketing que les services de messagerie locaux.

Cela a évidemment augmenté le nombre de robots. Après plus de 11 000 robots en juillet, il y a maintenant plus de 30 000 robots, a donc David Marcus, responsable de la zone de messagerie de Facebook sur Facebook, de mi-septembre 2016 à The Verge.

Dans le même article, il aurait déclaré:

"Les bots sont overhyped et underpowered, dit l'homme qui gère Facebook Messenger."

Ainsi, le patron du messager est étonnamment ouvert et critique.

"La plupart des chatbots ne peuvent pas répondre aux attentes des utilisateurs", a-t-il déclaré. Goesche Peint, Responsable des nouvelles plateformes chez BILD, lors de sa présentation à la conférence Allface Book Marketing à Berlin, il y a quelques semaines.

Il a notamment évoqué le tweet suivant:

J'ai analysé la tendance de démarrage des robots de la Silicon Valley et créé un diagramme venn pratique pour mieux l'expliquer. pic.twitter.com/FTPg4KnFDT

– David J Bland (@davidjbland) 27 avril 2016

Jusqu'à présent, il n'y a que peu de correspondances entre les problèmes des clients et la capacité des robots à les résoudre. Goesche cite enfin Fred Wilson, un investisseur de capital-risque de premier plan de la Silicon Valley:

La phase de battage médiatique est terminée et nous sommes en train de le mettre de côté. arriver ".

Jusqu'ici, tout va bien. Et en Allemagne?

En Allemagne, l'investisseur Fabian Westerheide chez internetworld.de a fait une déclaration visionnaire positive sur le dialogue basé sur logiciel dans les achats en ligne:

"Dans dix ans, bien sûr, nous allons parler, écrire ou penser à des machines … Les chatbots seront beaucoup pour nous: avocat, secrétaire, comptable, conseiller en investissement, agent de voyage, vous pouvez commander de la nourriture, faire des courses ou conduire en voiture."

Cependant, cela suppose que les chatbots de la génération actuelle, basés sur la reconnaissance de texte et de la parole sur la base des commentaires des clients et à l'aide du facteur intelligence artificielle, évoluent. Récemment, on a appris qu'eBay avait initialisé son assistant personnel "ShopBot" via Facebook Messenger.

Dans le contexte du commerce conversationnel, les développeurs de chatbot doivent avoir pour objectif de développer des conseillers numériques simples, efficaces et personnels, capables d'aider les marques à vendre et, le cas échéant, de soulager le support client, ce qui pourrait permettre de réaliser des économies substantielles.

Tout cela est prometteur, car il se déroule dans un endroit où il y a plus d'utilisateurs que sur les réseaux sociaux!

Avantages du commerce conversationnel pour les marques

On peut dire que la discussion précédente sur le chatbot était plus un avantage qu'un inconvénient. Facebook lui-même ainsi que de plus en plus de professionnels essaient maintenant d'obtenir une perspective réaliste sur le sujet:

1. Commerce mobile

Mobile Commerce (également appelé mCommerce) est une sous-zone du commerce électronique. En Allemagne, la dernière étude d'Internet Retailer indique que le commerce mobile représente environ un tiers du chiffre d'affaires total du commerce électronique (27,7%).

Cela montre clairement que les deux tiers restants, soit 72,3%, sont générés via un PC / un ordinateur portable. La part de mCommerce est assez extensible!

Dans la mesure où Conversational Commerce se concentre sur le mobile, il semble raisonnable de penser que le commerce mobile sera renforcé par l’augmentation successive du nombre de chatbots dans le e-commerce Facebook Messenger.

Figure 1: Capture d'écran du ShopBot eBay

Le commerce conversationnel est (devient) l'expérience de magasinage et de consultation sur le pouce. Et plus les chatbots seront sophistiqués et adaptatifs, plus les utilisateurs accepteront le commerce conversationnel.

2. Support client

Si vous parlez à des experts sur le sujet, l'exemple du centre d'appels sera mentionné encore et encore. De nombreuses grandes marques ont des centres d’appel qui utilisent leur support client pour aider à dépanner leurs clients. Après tout, le support client est désormais également implémenté dans les médias sociaux.

Si vous parvenez à ce que Conversational Commerce puisse soulager le support client, vous réaliserez des économies, car les chatbots possèdent non seulement certains automatismes, mais sont aussi beaucoup plus rentables que leurs employés. La portée des économies de coûts devra être examinée au cas par cas. Mais au final, ce serait un argument solide pour le commerce conversationnel.

3. mobile

Le commerce conversationnel est purement mobile. Il suit le chemin emprunté par la plupart des internautes. Ils utilisent le mobile Internet.

La musique joue principalement dans les messagers, qui représentent clairement la "communication un à un" par opposition aux réseaux sociaux.

Le trafic qui en résulte, ainsi que la volonté plus grande et plus rapide de cliquer sur des liens ou de les transmettre (hors ligne / en ligne) revêtent une grande valeur pour Conversational Commerce, dans la mesure où ils bénéficient à la marque et à ses magasins.

4. Commodité

Le commerce conversationnel doit être approprié. Le "shopping sur le chemin" rapide ne doit pas être coûteux pour le client. Le "Shop Bot" d'eBay va dans le même sens, même si ce n'est pas sans erreur. Pour sa défense, mais vous devez dire qu'il est encore nouveau sur le marché.

Le processus d'achat se déroule ici en fonction des domaines, qui peuvent être spécifiés plus en détail. La commande concernerait Art Design -> Collabs Designer -> 9 produits sélectionnés avec un prix -> boutique

Un concept intéressant présente toutefois un inconvénient: l'utilisateur est dirigé vers le site Web mobile d'eBay au lieu de l'application, si celle-ci est installée sur le smartphone correspondant. Cela rendrait le processus d’achat beaucoup plus simple et plus efficace pour les clients mobiles.

5. données

À quoi le client X s'intéresse-t-il? Quels produits achète-t-il régulièrement? Quelles marques préfère-t-il? Quel est le montant moyen des achats en moyenne?

Les utilisateurs de Chatbot répondent à ces questions et à d’autres. La marque et Facebook disposent alors des données des individus et de leur comportement d'achat. Par exemple, cela peut être intéressant pour Facebook en ce qui concerne les annonceurs et leurs groupes cibles. Pour l’opérateur de chatbot, ces données sont intéressantes car elles lui permettent, par exemple, de diffuser la publicité correcte de manière plus précise lors du reciblage.

Les marques veulent connaître les besoins de leurs clients afin de les servir au mieux. Avec l'aide d'un chatbot, c'est encore mieux possible qu'auparavant.

aide à la décision

Rappelons-nous: les chatbots sont purement mobiles! Et mobile signifie généralement que les utilisateurs ont peu de temps parce qu'ils voyagent. Votre capacité d'attention est encore plus faible que d'habitude.

Les chatbots peuvent être extrêmement utiles dans de telles situations car ils représentent un potentiel d'économies de temps et d'argent.

Inconvénients du commerce conversationnel pour les marques

L’inconvénient majeur à l’heure actuelle est probablement le manque de compétence en solution des chatbots existants, ce qui entraîne une faible acceptation. Cette situation changera radicalement au cours des 12 prochains mois, mais c'est actuellement difficile.

Actuellement, beaucoup critiquent le fait de ne pas vouloir parler à une "machine". En ce qui concerne le support client, il est souvent fréquent de nos jours que la plupart des conversations soient automatisées pour canaliser et traiter le problème du mieux possible.

Mais bien sûr, une telle automatisation ne remplace pas les échanges personnels. Le succès des chatbots dans le commerce conversationnel découle de leur précision et de leur individualité.

1. Findabilité

C'est un point qui est vraiment énervant en ce moment. Comment trouvez-vous les bots? Par exemple, en utilisant une liste de robots comme celle-ci: https://botlist.co/ Il est intéressant de noter que la liste contient des robots (de discussion) pour différentes plates-formes de messagerie, mais pas pour WeChat ou LINE.

Sinon, vous trouverez de nouveaux chatbots sur les articles ainsi que sur les réseaux sociaux et, bien sûr, si vous connaissez leur nom.

2. Compréhension

"Au-delà de la scène technologique, la plupart des gens ne savent même pas ce qu'est un chatbot et à quoi il sert." (Source)

Il est difficile de juger s'il en est vraiment ainsi. Mais il y a sûrement quelque chose dedans. Un coup d'œil dans la réalité montre qu'il s'agit parfois d'une discussion "homme contre machine" créée artificiellement.

Exemple KLM: La compagnie aérienne néerlandaise a été l'une des premières marques à expérimenter Facebook Messenger.

Il s'agit d'un bot qui fournit au client, après l'achat d'un billet, des informations importantes (heures de départ, porte d'embarquement, heures de vol, etc.) en temps réel via Facebook Messenger.

En définitive, c’est un autre moyen de renforcer la fidélité de la clientèle envers la marque.

Sur l'avenir du commerce conversationnel

Nous sommes en train de vivre une consolidation dans le domaine des robots de discussion (chat) sur Facebook dans Messenger. L'infrastructure sera progressivement étendue par Facebook, comme on pouvait le voir avec l'ouverture au paiement.

"Ce que les gens veulent vraiment, ce sont des outils intégrés qui facilitent la réalisation de tâches régulières dans un endroit confortable et familier: au sein d'une conversation." (Source)

Le commerce conversationnel ne réussira que dans la mesure où il répond aux besoins et aux exigences des clients.

Ils veulent faire leurs achats rapidement et facilement (sans identifiants avec mots de passe et adresses électroniques) individuellement et en toute sécurité (https, certificat) et recevoir une facture. La personnalisation doit inclure, par exemple, le fait de permettre aux questions non standard au cours du processus de sélection et d'achat de rendre l'achat aussi personnel que possible.

Cela viendra. Au total, cependant, nous sommes encore dans la phase d'identification. À présent, il est important de mettre à profit les connaissances acquises au cours des premiers mois et de les mettre en œuvre dans les projets à venir.

Ce que nous ne devons pas oublier dans toute la discussion, ce sont les systèmes intelligents tels que Alexa Echo d’Amazon, Cortana de Microsoft ou Apple de Siri, qui se développent parallèlement aux chatbots et apprennent, avec l’aide de l’intelligence artificielle, une personnalisation croissante.

Conclusion: 3 plats à emporter

premier Les chatbots constitueront à l'avenir une grande partie de la communication numérique, raison pour laquelle il est important qu'ils soient efficaces, sécurisés et personnels dans leurs communications avec les utilisateurs.

deuxième Le commerce conversationnel augmentera; Il est encore à un stade précoce, bien sûr.

troisième Au cours des 12 prochains mois, les utilisateurs allemands deviendront également de plus en plus habitués à magasiner via (Facebook) Messenger, de plus en plus de grandes marques tirant parti des effets de synergie de cette technologie.